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一次难忘的“极致”理赔服务

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2019年5月17日,周五,天气晴。周五的心情一般都很好,这一天也不例外。在起身送走了面前一位后,看了一眼客户等待区,暂时没有客户办理业务了。看看时间,10:50。喝口水,歇歇吧。 我叫卢霞,一个爱笑的女孩,准确说是一个爱笑的女孩的妈,新华保险威海中心

  2019年5月17日,周五,天气晴。周五的心情一般都很好,这一天也不例外。在起身送走了面前一位后,看了一眼客户等待区,暂时没有客户办理业务了。看看时间,10:50。喝口水,歇歇吧。

  我叫卢霞,一个爱笑的女孩,准确说是一个爱笑的女孩的妈,新华保险威海中心支公司的一名普通柜员。入司已十年,虽然每天的工作周而复始,但面对不同的客户、处理不同的业务,总有不同的收获。

  这时,一位衣着干练的女士走进了客服大厅,我赶紧站起来微笑迎接客户,刚才的疲惫已不见了踪影。经过询问得知,客户是位年轻的妈妈,今天是来给自己的孩子办理理赔申请的。

  指导客户填写申请书、影像采集、系统录入……一切都有条不紊,轻车熟路。客户的孩子前不久因感冒住院,治疗共花费了2300余元,社保报销了1100多元。这一天正好有空,顺路过来办理理赔。

  “像您这种情况属于公司简易案件,正常情况下很快就能结案赔付。”我一边操作着系统,一边与客户聊天。“很快是多快?”客户的问题让我一愣。“很多案件一小时内就处理完毕,绝大部分当天完成。”

  心想这么“较真”的客户还不多见呢。“好了,系统已提交完毕,这是您的资料,请收好。”“这么简单就处理好了?谢谢你。”客户起身正想走,突然手机“滴”的一声,是短信提示音,她立马拿出了手机。

  “等等,这是什么意思?”一看客户的惊讶表情,我不知道出了什么事,赶忙询问:“咋啦?您有什么问题?”“你看这条短信,意思是已经理赔完?钱到账了?”客户有点儿蒙,我赶忙接过客户递来的手机,确实是银行的短信提示,理赔金果然到账了。孩子本次住院剩余的费用1200多元,一分不少,已经打到了客户提供的卡中。

  “这就是传说中的秒赔?”我赶紧查看了下核心系统的处理记录,11点5分13秒,我在系统内完成了受理确认,11点5分19秒,理赔金便支付成功到账了,一共用时6秒!

  实在是太快了,我努力克制着自己的激动,调整了一下呼吸,微笑着给客户说:“这就是我们的理赔速度!”客户直到此时还在惊讶,显然这让她对公司的快理赔有了新的认知,连连说:“快,快,不过这也太快了吧!”

  作为一名综合柜员,每天的工作虽然普通且周而复始,但平凡工作中的一个个小插曲却会让人激动万分,而这次只有6秒钟的“极致”理赔服务体验不仅让客户惊奇,也让我终生难忘。

  “快理赔,优服务”,新华保险公司的服务宗旨不只是一句口号,而是真真正正为我们广大客户提供了便捷高效的服务体验。我想,在公司对小额理赔、简易案件、实时支付等改进优化下,6秒钟的“极致”服务肯定还会被刷新!

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